Depuis bientôt deux ans, on note un engouement sans précédent pour les user-generated content (UGC); ces contenus générés par les utilisateurs qui, il y a seulement quelques années, n’intéressaient personne et étaient confinés dans les abysses du web – les pages persos.
Il est dorénavant impossible de lire un article ou d’ouvrir son navigateur sans tomber sur des lancements de services qui permettent aux internautes de publier leurs contenus en ligne. Certains annoncent mettre l’utilisateur au centre, agréger le meilleur des internautes, voire développer l’intelligence collective [1].
Au-delà des effets d’annonce et du buzz qui entourent ces sites, cette évolution a-t-elle un sens? Comment est-on arrivé à une situation où il est plus important de détenir des contenus générés par les utilisateurs que d’avoir un modèle économique? (cf. MySpace)
Le glissement s’est fait progressivement: d’une logique de la participation, purement volontaire, on est arrivé aujourd’hui à une logique de l’implication, véritablement nécessaire.
1/ participation distante : réagir, commenter
Sur 01net, par exemple, les lecteurs peuvent laisser des commentaires depuis aussi loin que je me souvienne, mais ces commentaires sont peu mis en valeur, et ne sont pas du tout nécessaires au service offert: les contenus générés par les utilisateurs n’entrent pas dans la proposition de valeur de 01net. Les articles sont écrits par des professionnels, journalistes ou pigistes, et les commentaires sont un bonus, permettant éventuellement de fidéliser l’audience en lui donnant la possibilité de commenter les articles.
2/ participation active : proposer, compléter
Voyant que ces commentaires sont parfois de grande qualité, certains services ont fait le pari de mettre les contenus produits par les internautes plus au coeur de leurs pages, tout en conservant une grande part de contenus produits ou acquis.
Ainsi, la chaîne de voyage de Yahoo!, dont la nouvelle mouture a été lancée il y a un an, comporte un guide de voyage qui permet aux utilisateurs de rédiger des revues de destination, en plus des contenus achetés par Yahoo! auprès de prestataires spécialisés. Concentrer les coûts sur les destinations les plus génératrices de trafic (Paris), sans pour autant dépenser d’argent sur les destinations peu courues (Kolonia, Micronésie); un avantage financier indéniable. La longue traîne du guide est ainsi remplie par les internautes eux-mêmes.
3/ implication active: rédiger, créer
Evolution logique et aboutissement de l’exercice: laisser les utilisateurs créer l’ensemble des contenus, en mettant une architecture de publication à leur disposition; charge à eux de remplir la coquille. On se retrouve dans une situation inédite: le support a nécessairement besoin des contenus de ses utilisateurs; sans quoi, il n’existe pas.
Pourtant, ce qui fonctionne bien pour les services communautaires ne fonctionne pas nécessairement pour des sites de contenu. Ainsi, Benoit, ne trouvant pas la fiche de son jeu fétiche sur un site/réseau social ciblant les gamers, a préféré quitter le service plutôt que de consacrer trop de temps à créer lui-même la fiche du jeu (son expérience).
—
Vouloir que les utilisateurs s’impliquent, c’est donc prendre le risque de voir leurs attentes augmenter et leur patience s’éroder. En effet, s’ils acceptent de jouer le jeu, il faut que le service soit réactif et évolue dans le même temps.
La participation active à un service développe l’usage et la fidélité, mais dans le même temps, les attentes des utilisateurs augmentent, ainsi que les risques de frustration.
—
Ces phénomènes ne sont pas sans rappeler ceux constatés sur d’autres services, notamment les forums de discussion. Les utilisateurs attendent plus de ces services participatifs que d’un simple site sur lequel ils consultent de l’information: dialogue entre utilisateurs, avec les responsables du service, envie de prendre part au développement du service, avoir voix au chapitre, etc. C’est le deuxième effet kiss-cool de l’appropriation du service et de la participation. 😉
—
[1] A propos de l’intelligence collective, voir l’article d’InternetActu.net: ‘Sagesse des foules’ ou lynchage en ligne ?.